一個(gè)網(wǎng)站的成功運營(yíng)并不總是一蹴而就，而是需要經(jīng)歷許多不同的階段，從這些階段中去不斷改進(jìn)，豐富和完善網(wǎng)站的各種功能和服務(wù)。當網(wǎng)站的運營(yíng)經(jīng)歷了前期階段之后，可能這個(gè)網(wǎng)站已經(jīng)有了一定的基礎(包括流量和用戶(hù))，接下來(lái)的運營(yíng)工作則會(huì )與前期階段有些區別。經(jīng)過(guò)了第一個(gè)階段的打基礎，這時(shí)就到了網(wǎng)站運營(yíng)的中后期階段，網(wǎng)站的流量和用戶(hù)活躍度，可能都具有了相當的水平：注冊用戶(hù)、平均在線(xiàn)和流失用戶(hù)也處于一個(gè)相對穩定的狀態(tài)。在這個(gè)時(shí)候，網(wǎng)站的運營(yíng)工作決定著(zhù)網(wǎng)站是否可以朝著(zhù)一個(gè)良性的方向發(fā)展。我們需要在運營(yíng)中注意以下幾個(gè)方面：
第一，需要特別關(guān)注對用戶(hù)需求收集和整理。這方面我們可以采取一些實(shí)際性的措施來(lái)實(shí)施：可以通過(guò)在網(wǎng)站中增加意見(jiàn)反饋和提問(wèn)模塊功能模塊;可以采用調查問(wèn)卷方式收集用戶(hù)的需求;也可以建立用戶(hù)的討論組、QQ群、微博;甚至可以開(kāi)展相應的活動(dòng)直接和相關(guān)用戶(hù)人群進(jìn)行溝通。
第二，加強整個(gè)運營(yíng)團隊的分工協(xié)作，團結互助。當網(wǎng)站運營(yíng)的過(guò)程中，運營(yíng)團隊經(jīng)常都會(huì )收到用戶(hù)提出的各種投訴問(wèn)題，加上網(wǎng)站一些功能的小修改，以及一些不可避免的小故障，這些日常網(wǎng)站維護任務(wù)如果沒(méi)有得到合理的分工協(xié)作，各崗位人員不能有效配合，那么勢必造成問(wèn)題不能有效及時(shí)解決，從而導致網(wǎng)站的故障帶給用戶(hù)更多的不良體驗。因此，在網(wǎng)站的中后期運營(yíng)過(guò)程中，不管是對網(wǎng)站技術(shù)人員、產(chǎn)品經(jīng)歷、還是客服工作人員都需要彼此分工協(xié)作，有效地溝通協(xié)作，才能及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題。網(wǎng)站的運營(yíng)團隊需要更加注重團隊合作意識，各個(gè)成員間要相互協(xié)作、相互幫助，團結互助，共同配合好各項運營(yíng)工作。
第三，運營(yíng)工作更需要注重從數據上的分析。網(wǎng)站運行的過(guò)程中，可量化的數據可以說(shuō)是網(wǎng)站運營(yíng)結果的一個(gè)晴雨表，對網(wǎng)站進(jìn)行數據的跟蹤，特別是在中后期，從細微的數據就可以看出網(wǎng)站給用戶(hù)帶來(lái)的各種影響，通過(guò)數據上的分析，我們可以很明顯地看出各種人群的關(guān)注點(diǎn)有所不同，可以看出網(wǎng)站的注冊量、活躍用戶(hù)的變化，特別是電子商務(wù)網(wǎng)站，可以直接看到購物系統中訂單量的增長(cháng)和銷(xiāo)售系統中金額的變化情況。這些數據的波動(dòng)，都從很大程度上反映了網(wǎng)站當前的情況和未來(lái)可能的發(fā)展趨勢，利用這種數據上的分析，我們可以及時(shí)調整運營(yíng)策略，避免主觀(guān)推斷從而采取錯誤的措施。
第四，需要加強對內邊運營(yíng)人員和對外部用戶(hù)的培訓。在網(wǎng)站內部人員中，主要是直接使用的工作人員(比如客戶(hù)人員、售后支持人員)，需讓他們更加了解和熟練掌握網(wǎng)站的各項功能，以應對用戶(hù)在前階段使用后有可能提出的各種問(wèn)題;網(wǎng)站的外部培訓，簡(jiǎn)單說(shuō)就是讓目標客戶(hù)能夠盡快地熟練使用網(wǎng)站的各種功能，對目標的培訓如有必要可以開(kāi)展線(xiàn)下的培訓活動(dòng)或者通過(guò)網(wǎng)站本身的功能，提供用戶(hù)使用視頻教程等，讓用戶(hù)遇到操作問(wèn)題時(shí)，可以直觀(guān)找到解決方法。
第五，充分發(fā)揮用戶(hù)的力量來(lái)塑造網(wǎng)站的口碑。如果網(wǎng)站是一個(gè)行業(yè)網(wǎng)站，那么我們需要考慮該網(wǎng)站提供的服務(wù)需要占領(lǐng)這個(gè)行業(yè)的多大的市場(chǎng)份額?什么樣的人員可能是我們的目標客戶(hù)?這時(shí)我們就從這個(gè)行業(yè)的這些用戶(hù)出發(fā)，通過(guò)對加強這部分讓目標人群的認知并持續使用產(chǎn)品，從心理上讓他們認可你的網(wǎng)站服務(wù)，再加上實(shí)際性的激勵措施，如推薦新用戶(hù)注冊或邀請送積分禮品等，讓他們把網(wǎng)站的口碑傳給他們認識的人，從而塑造網(wǎng)站的口碑。
總之，不過(guò)是什么樣的網(wǎng)站，其運營(yíng)的核心是提供服務(wù)，，而網(wǎng)站的運營(yíng)也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不同的階段的分工需要有不同的策略，需要有不同的關(guān)注點(diǎn)。以上提出的幾方面只是筆者覺(jué)得在網(wǎng)站的中后期運營(yíng)中比較重要的地方，但在具體網(wǎng)站中后期運營(yíng)過(guò)程中，站長(cháng)朋友們還應因地制宜，針對實(shí)際的情況提出合理的策略。
本文由心理學(xué)之家http://www.psybook.com 供稿，轉載請標明出處!